Inovação é “cliente no centro”. Tem certeza?

Cliente no centro. Este é o mantra repetido por 10 em cada 10 referências no mundo da inovação e da transformação digital. O curioso é que esta perspectiva está longe de ser novidade nos negócios, no marketing e na comunicação. É o básico!

Acontece que este “básico” – colocar o cliente no centro da equação – é uma das coisas mais difíceis de se fazer, e talvez tenhamos esta dificuldade porque ainda não conseguimos abandonar completamente o modo de fazer as coisas dos últimos três séculos.

Começamos parte de nossas revoluções econômicas produzindo objetos para um fim pragmático, para executarmos tarefas ou para facilitarmos a vida de algum modo.

Depois descobrimos que podíamos produzir essas coisas em série e, com tecnologias xpto, saímos por aí replicando tudo, barateando custos, inventando a publicidade, angariando compradores, entupindo o mundo de coisas, criando necessidades nada primárias. E assim surgiram os hipermercados, shoppings e afins.

Com a globalização, essa lógica se espalhou pelo mundo. Veja bem, houve coisas boas e ruins neste processo, portanto, isto não é de todo uma crítica.

Enquanto tudo isso acontecia repetíamos: “o cliente é rei”, “o cliente é quem manda” etc. Mas no fundo, no fundo, o que orientava nossas decisões era a produção em massa, era o produto em si.

Aí veio o digital e jogou na cara de todo mundo que estávamos fazendo tudo errado. Éramos, no mínimo, incoerentes. Jogamos muito tempo e dinheiro fora. Falávamos pelos quatro cantos “cliente no centro”, mas não fazíamos ideia do que eles realmente queriam, quem eles realmente eram, como eles realmente consumiam as coisas que produzíamos.

Com o digital, o cliente sofreu uma mutação inédita: se tornou produtor de informação ao mesmo tempo em que virou informação em si. Isso mudou as peças do tabuleiro!

Antes éramos silenciosos reféns das empresas e governos que nos impunham informações, modos e coisas – em muitos lugares não tão distantes ainda tentam manter esta lógica…

Mas o digital nos deu voz e nos permitiu a ação direta. Nossa navegação e interação nos ambientes digitais passou a expor nossas vontades, pensamentos e ações, com ou sem nosso consentimento (mas isso é outra discussão…).

E assim, em meio século, acessamos tanta informação que nos tornamos mais exigentes nas experiências de consumo, de modo que queremos ser tratados pelas empresas do mesmo jeito e rapidez que nos tratam o Google e a Amazon.

O fato é que a chamada Transformação Digital elevou o nível da centralidade dos clientes nos negócios e somente as empresas capazes de enxergar isso conseguem compreender de fato a jornada do cliente e entregar o que ele quer/precisa.

Portanto, sim, sem cliente (=gente) não há inovação possível.

Anúncios

Vivemos na era da colaboração? Será?

Vivemos na era da colaboração. Desde a virada do milênio, esta afirmação vem ganhando força graças às transformações que vivemos em decorrência do digital em todos os âmbitos da vida, especialmente na economia, no trabalho, na produção científica, no empreendedorismo e mobilização social.

Por paixão e ofício, participo intensamente de eventos, palestras e oficinas sobre transformação digital, assim como de grupos de discussão relacionados nas redes sociais e WhatsApp. Espaços de conexão presencial e virtual nos quais se discute muito sobre tudo que diz respeito à colaboração na atualidade e seus benefícios para a sociedade e para os negócios.

Nestes eventos ou grupos, as pessoas – conhecidas entre si ou não – criam laços e cooperam diariamente de diferentes formas: se voluntariando para alguma atividade ou projeto, compartilhando informações e vagas de trabalho, recomendando profissionais, dando dicas sobre eventos etc.

A tecnologia é sempre tida por todos como a protagonista deste processo. Mas uma coisa me inquieta nestes momentos de troca: a narrativa que credita exclusivamente à tecnologia o papel de fundadora da colaboração.

Obviamente, o desenvolvimento tecnológico impulsionou a colaboração em rede, em escala planetária e em tempo real, transgredindo limites geográficos e culturais, otimizando processos, reduzindo custos, redirecionando esforços econômicos e humanos. Enfim, a lista de todo ecossistema e das consequências da colaboração contemporânea é imensa.

No entanto, não podemos nos esquecer de que a prática cooperativa existe desde que o mundo é mundo, caso contrário, não estaríamos aqui. É como diz o sociólogo francês Michel Maffesoli nossa pulsão por “estar juntos” e agir comunitariamente é “primitiva”, portanto, não se pode achar que ela brota da tecnologia. Aliás, as próprias tecnologias só são possíveis graças à nossa histórica cultura de compartilhamento de conhecimentos e práticas.

Ocorre que à nossa essência colaborativa foram adicionadas tecnologias que agem exponencialmente, construindo interfaces híbridas e redes sociais de dimensões e naturezas inimagináveis antes do digital. Isso sim tem sido inédito.

Ouso afirmar, portanto, que, na verdade, a humanidade vive o ápice da colaboração. Um contexto histórico complexo, difícil, porém belo, em que tudo se transforma velozmente nos forçando ao permanente e diário aprendizado sobre novas formas de nos relacionarmos, de produzirmos, de trabalharmos juntos.

É justamente porque estamos no auge da colaboração que pessoas e instituições encerradas em seus umbigos não sobreviverão às mudanças em curso.

Deste modo, a tecnologia é fundamental, mas só é realmente transformadora quando nosso foco está nas pessoas, nas nossas necessidades e no potencial individual de cada um que, quando somado, faz a diferença.

WhatsApp: solução ou problema?

O WhatsApp é o aplicativo mais usado pelos brasileiros, segundo a pesquisa Conecta do Ibope Inteligência.

A ampla adesão ao app é resultado de seu principal benefício: facilitar a comunicação entre as pessoas.

Mas… às vezes… essa comunicação é pra lá de torta… E a culpa, no meu entendimento, não é da tecnologia…

De todos os debates em torno do uso do WhatsApp, gostaria de destacar 4 que têm me chamado a atenção recentemente.

Faço parte de alguns grupos: amigos, família, networking, jobs.

Neles, eventualmente, ocorrem desentendimentos decorrentes de práticas sociais nocivas e improdutivas. Vamos a elas:

#pré-conceito

Gente que julga e acusa os outros permanentemente, retrucando mensagens de forma agressiva.

Gente que compartilha piadas machistas, homofóbicas, racistas e preconceituosas em geral.

Gente que insulta quem pensa diferente dela. [com este cenário político então…]

#desrespeito à privacidade

Gente que dá print em conversas super privadas e compartilha tais imagens indiscriminadamente, sem pedir autorização.

Gente que compartilha áudios que eram privados, pessoais.

#disseminação de fake news

Gente que compartilha informações e notícias sem checar sua veracidade e procedência.

#despropósito

Gente que reiteradamente compartilha conteúdos alheios aos objetivos do grupo.

😒👎

A tecnologia por si só não incentiva diretamente a discriminação, o desrespeito, a fofoca, as intenções escusas…

São as pessoas que fazem isso desde que o mundo é mundo.

Por este motivo, acredito que cabe a nós refletirmos sobre nossas práticas, nos questionarmos sobre se queremos ou não contribuir positivamente com nossas comunidades, e nos conscientizarmos de que a vida digital requer alteridade, pois o potencial da rede deve ser solução e não problema.

Streaming de música: negócio digital bilionário

Pela primeira vez na história da indústria fonográfica, o streaming de música supera as vendas físicas e downloads digitais. Os dados foram divulgados nesta semana no Relatório Mundial de Música (2018) da Federação Internacional da Indústria Fonográfica (IFPI).

Depois de amargar quase três décadas de declínio no faturamento, o setor finalmente tira proveito do digital e comemora.

Na virada deste século, as previsões eram catastróficas. Com o surgimento das TIC, da sua popularização, do compartilhamento anárquico dos arquivos digitais e da pirataria online, os profissionais e empresários da área não viam luz no fim do túnel.

Antes do digital, o que vendia no mundo da música era ditado pelas indústrias fonográfica e cinematográfica, pelas redes de rádio e televisão. Com a Internet, o cenário mudou incontornavelmente.

Segundo Chris Anderson, entre 2001 e 2005, as vendas totais da indústria da música caíram em um quarto!

Com a chegada do IPod, em 2001, as pessoas substituíram seus walkmans pelo MP3 Player da Apple que armazenava até 10 mil músicas, algo equivalente ao estoque de muitas lojas especializadas que, aliás, foram definhando.

De lá pra cá, passamos a consumir música de outra forma, nos libertando de certa maneira dos hits impostos pela indústria, pois a cauda longa exposta pelo digital nos presenteou com uma infinidade de opções.

Foi surfando nesta nova onda tecnológica, comportamental e comercial, que a sueca Spotify se tornou a maior empresa de streaming de música do mundo.

Um negócio digital bilionário que, em apenas 10 anos (2008-2018), conquistou um valor de mercado superior a US$ 30 bilhões.

Os dados ratificam nossa total inclinação para o consumo de bens intangíveis.

E os serviços de streaming de música ainda têm muito o que explorar comercialmente, pois segundo a IFPI, atualmente, existem “somente” 176 milhões de assinantes.

Dica de leitura sobre o universo dos negócios digitais: Cauda longa: do mercado de massa para o mercado de nicho. Chris Anderson. Editora Elsevier (2006)

Vida digital e a aceleração do tempo

As tecnologias digitais alteraram completamente nossa noção sobre o tempo.

Às vezes temos a sensação de que acompanhar o tempo do nosso tempo é impossível.

Mas apesar das queixas generalizadas sobre este descompasso entre vida e tecnologia, aceitamos e exploramos o tempo digital, rejeitando aquilo que não se adapta ao novo tempo.

As experiências no mobile – metade do tráfego na web – ilustram esta transformação temporal.

Ao procurarmos qualquer coisa na Internet não esperamos mais as páginas carregarem, por exemplo.

Um comportamento social que desafia as marcas.

Segundo o Google, os sites de 75% das maiores marcas brasileiras demoram 20 segundos para carregar no smartphone provocando uma experiência negativa para o usuário. E há 62% de chances deste usuário não comprar mais da tal marca com site lento.

O tempo limite, recomendado pelo Google, para o carregamento de uma página é de 5 segundos e o tempo ideal de 3.

TRÊS SEGUNDOS! É quase o tempo que você demorou para ler a frase 3 segundos! 😁

Como a tecnologia, a nossa cabeça e nosso comportamento mudaram em três décadas!

Nos anos 1990, ficávamos minutos parados na frente do PC trambolho esperando a conexão discada, o site carregar, o download e o upload… a uma velocidade de 56,6 kbps…

Uma realidade tão tão distante.

Hoje, o som do dial-up parece até um contato extraterrestre. 👇

Ao preparar uma aula, comecei a pesquisar referências sobre aqueles outros tempos e achei o Museum of Endangered Sounds, um museu digital com sons de objetos, dispositivos e softwares antigos.

Se você curte a história da tecnologia e da comunicação, vai viajar neste site como eu.

😉

Vídeo: o futuro do mundo digital?

O vídeo é o futuro do digital. A sentença tem sido polinizada pelos especialistas e profissionais deste “novo” mundo. Outro dia, participava de um curso sobre redes quando o assunto surgiu.

Os companheiros da sala ensaiaram muitas respostas para o fenômeno: “nosso tempo está curto demais e as pessoas preferem os vídeos”; “queremos o vídeo por praticidade”; “isso só acontece porque somos impacientes”; “ninguém lê mais nada, querem [os outros] vídeo porque são preguiçosos”; “as pessoas não sabem mais escrever, escrevem garranchos por causa disso” etc. Compreendo o burburinho em torno do tema, mas peço licença para ponderar algumas controvérsias sobre ele.

Na virada do século, a conexão à Internet era restritiva em termos de banda e acesso aos dispositivos. Éramos apenas 414 milhões de conectados. Nestas quase duas décadas, o exponencial desenvolvimento tecnológico permitiu que meio mundo se conectasse. Com as mudanças nas formas e velocidade de transmissão de dados, hoje podemos acessar conteúdo em diferentes formatos.

(Parênteses)

Particularmente, acho ótimo que não tenhamos parado no tempo do teclado e do “jogo da cobrinha” no Nokia 3310.

(Fecha Parênteses)

Portanto, não é à toa que os vídeos se tornaram a mina de ouro dos produtores de conteúdo, sejam empresas, coletivos ou indivíduos. Vivemos um processo até que os vídeos fossem produzidos e consumidos por milhares de pessoas. Esta experiência tem gerando uma receita até pouco inexplorada.

O e-Marketer prevê que, nos EUA, os investimentos em produção de vídeo digital cheguem a US $ 22,18 bilhões, em 2021. Os gigantes da tecnologia e redes sociais brigam loucamente para abocanhar esta audiência e mercado.

Mas a discussão em torno do tema não é só mercadológica. Não podemos ignorar outros pontos fundamentais desta história: linguagem e percepção.

O filósofo tcheco-brasileiro, Vilém Flusser, afirmava que as imagens tradicionais (pinturas) teriam a função de traduzir o mundo, imaginado sob uma concepção cosmológica, período este que denomina de idolatria.

Na sequência, a escrita assumiria a função de explicar o mundo concreto. No entanto, para o autor, o texto seria incapaz de codificar conceitos mais abstratos, façanha possível somente por meio das imagens. Além disso, a escrita teria se perdido no que chama de textolatria, pois era hermética, de acesso restrito aos letrados e detentores de poder.

Segundo o filósofo, a evolução tecnológica, mais precisamente a câmera fotográfica, teria nos “libertado” da mortífera textolatria, pois inauguraria um “código geral para reunificar a cultura”:

(…) a invenção do aparelho fotográfico é o ponto a partir do qual a existência humana vai abandonando a estrutura do deslizamento linear, próprio dos textos, para assumir a estrutura de saltear quântico, próprio dos aparelhos. O aparelho fotográfico, enquanto protótipo, é o patriarca de todos os aparelhos. Portanto, o aparelho fotográfico é a fonte da robotização da vida em todos os seus pensamentos, desejos e sentimentos. (2002, p. 67)

Surgiriam, portanto, as tecnoimagens, imagens em movimento que, reproduzidas e distribuídas, compartilhariam conhecimento e cultura em uma sociedade não mais estritamente definida pelas instituições. Flusser previu que “as imagens técnicas concentrarão os interesses existenciais dos homens futuros” (2008, p.14).

Deste modo, teríamos diante de nós duas possibilidades: um rumo “programado” pela tecnologia ou construído de forma co-criativa entre usuários e seus programadores. Salientando que as imagens não representariam coisas, mas projetariam sentidos:

As imagens técnicas não são espelhos, mas projetores: projetam sentido sobre superfícies, e tais projeções devem constituir-se em projetos vitais para os seus espectadores. A gente deve seguir os projetos. Destarte surge estrutura social nova, a da “sociedade informática”, a qual ordena as pessoas em torno das imagens. Essa nova estrutura exige novo enfoque sociológico e novos critérios. A sociologia “clássica” enfoca o homem, com suas necessidades, desejos, sentimentos e conhecimentos, como o ponto de partida das análises da sociedade. A sociologia futura partirá da imagem técnica e do projeto dela imanente. (FLUSSER, 2008, p.55)

Todo engajamento político futuro deve necessariamente assumir tal tipo de visão, desviando o olhar do homem para o gadget. Todo engajamento futuro, se quiser ser “humano”, deve deixar de ser antropocêntrico e “humanista”, no significado antigo do termo. (FLUSSER, 2008, p.67, grifo do autor)

Flusser faleceu em 1991, no início da popularização da Internet. De lá para cá, muita coisa mudou.

  • Qualquer pessoa com um smartphone pode produzir e compartilhar imagens e vídeos.
  • Em 2015, cerca de 300 bilhões de fotos foram compartilhadas no Snap, 255 bilhões no WhatsApp, 128 bilhões postadas no Facebook, 31 bilhões no Instagram, 24 bilhões de selfies foram registradas no aplicativo de foto do Google.
  • As “instituições” midiáticas disputam narrativas, espaço e dinheiro com Influenciadores Digitais.
  • O tráfego da Internet beira 4 bilhões de gigabytes/dia.
  • 5,5 bilhões de vídeos são assistidos por dia no YouTube
  • Em 2019, 80% do consumo global da Internet será em vídeo.

O cara era filósofo, não a Melisandre, mas aparentemente sua obra é preditiva.

Nossa experiência perceptiva altera-se a cada novo movimento tecnológico e, evidentemente, não é orientada pelo texto, mas pelas imagens.

Podemos até discutir o conteúdo destas imagens, assim como discutimos o conteúdo de um telejornal, de uma novela, de um programa matinal etc., mas isso é outra história…

Se estamos dispostos e gostamos de assistir vídeos, definitivamente, não é porque somos “preguiçosos”, mas porque a linguagem e experiência imagética nos projetam no mundo.

 

Referências:

FLUSSER, Vilém. Filosofia da caixa preta. Rio de Janeiro: Relume Dumará, 2002.

FLUSSER, Vilém. O universo das imagens técnicas: elogio da superficialidade. São Paulo: Annablume, 2008.

SEO, embalagens, micro-moments e consumo

Ainda temos muito o que aprender sobre SEO

Na semana passada, vivi uma experiência que inspirou este post. A caminho de um compromisso, passei por uma farmácia e lembrei que precisava de um protetor solar facial. Entrei na loja e fui direto para o setor dermatológico. Bati o olho nas marcas e tive muitas dúvidas.

Como não havia feito uma pesquisa prévia, dediquei um tempo considerável lendo as embalagens. Não sou profunda conhecedora do design de embalagens, mas fato é que muitas não apresentavam, de forma direta e clara, o produto nem público ao qual ele se destinava.

Para a Associação Brasileira de Embalagens (ABRE), a função das embalagens não se restringe à venda dos produtos, mas serve também para informar, educar e deve fisgar o consumidor de forma criativa e inteligente. Segundo a entidade, uma embalagem tem apenas três segundos para atrair o consumidor e, se for bem-sucedida, tem 85% de chance de compra.

Pois bem, poucas marcas expostas naquela farmácia continham as informações específicas que eu procurava. Impaciente, passei a mão no smartphone e fui para o Google, achando que meu problema seria resolvido.

 

O que o SEO tem a ver com embalagens?

Ao pesquisar pelas palavras-chave necessárias, encontrei poucas referências interessantes na primeira página, o que me forçou a navegar pelo ranking.

 

[Pausa]

Nove em cada dez pessoas conectadas pesquisam sobre os produtos/serviços na Internet para tomar suas decisões. Veja aqui pesquisa do Boston Consulting Group sobre o tema. Outro estudo interessante, realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), revela que 49% das pessoas que usam apps fazem comparação de preços antes de comprar em uma loja online.

Desde 2015, o Google vem alertando os profissionais de conteúdo e os que lidam diretamente com os produtos (no design, marketing, trade etc.) sobre o fenômeno do Micro-moments, sua influência na vida do consumidor e como incorporá-los ao seu trabalho.

 

[Voltando ao SEO]

Diante da profusão de informação na rede, um dos mantras repetidos pelos especialistas em digital para alavancar as vendas é: incorpore as técnicas de SEO (Search Engine Optimization) nos conteúdos produzidos sobre os produtos/serviços nas plataformas de e-commerce e outros canais (sites, revistas e blogs especializados, além de portais de notícia). É meio caminho andado para se conseguir uma boa posição nos motores de busca.

Assim, é preciso taguear todo conteúdo (texto e imagens), criar bons títulos, subtítulos, descrições e outros macetes como pesquisar as palavras-chave e suas associações para que este conteúdo seja relevante e responda as perguntas das pessoas. Trabalho minucioso, disciplinar e estratégico que gera resultados em médio/longo prazo.

 

Mas você comprou?

Sim. No fim das contas, acabei comprando o único produto cuja embalagem continha a maioria das informações de que precisava: fator de proteção, indicação para tipo de pele e uso (corpo ou face). Os resultados iniciais no Google não me ajudaram naquele micro-moment.

Portanto, é preciso pensar em embalagens e conteúdos como produtos expostos numa gôndola, cujas informações e design determinam se serão ignorados, atraentes, lidos e/ou comprados. Tudo isso acontece em frações de segundos e cliques. E o trabalho de parte dos profissionais de comunicação é pensar em como expor eficientemente as coisas e facilitar a vida das pessoas, caso contrário, todo esforço pode ser em vão.

Em tempos de crise econômica, desperdiçar tempo e trabalho é muito ruim, né não?

Gostou do post? Compartilhe com sua rede!

Sugestões? Críticas? Comente! 😉