Inovação é “cliente no centro”. Tem certeza?

Cliente no centro. Este é o mantra repetido por 10 em cada 10 referências no mundo da inovação e da transformação digital. O curioso é que esta perspectiva está longe de ser novidade nos negócios, no marketing e na comunicação. É o básico!

Acontece que este “básico” – colocar o cliente no centro da equação – é uma das coisas mais difíceis de se fazer, e talvez tenhamos esta dificuldade porque ainda não conseguimos abandonar completamente o modo de fazer as coisas dos últimos três séculos.

Começamos parte de nossas revoluções econômicas produzindo objetos para um fim pragmático, para executarmos tarefas ou para facilitarmos a vida de algum modo.

Depois descobrimos que podíamos produzir essas coisas em série e, com tecnologias xpto, saímos por aí replicando tudo, barateando custos, inventando a publicidade, angariando compradores, entupindo o mundo de coisas, criando necessidades nada primárias. E assim surgiram os hipermercados, shoppings e afins.

Com a globalização, essa lógica se espalhou pelo mundo. Veja bem, houve coisas boas e ruins neste processo, portanto, isto não é de todo uma crítica.

Enquanto tudo isso acontecia repetíamos: “o cliente é rei”, “o cliente é quem manda” etc. Mas no fundo, no fundo, o que orientava nossas decisões era a produção em massa, era o produto em si.

Aí veio o digital e jogou na cara de todo mundo que estávamos fazendo tudo errado. Éramos, no mínimo, incoerentes. Jogamos muito tempo e dinheiro fora. Falávamos pelos quatro cantos “cliente no centro”, mas não fazíamos ideia do que eles realmente queriam, quem eles realmente eram, como eles realmente consumiam as coisas que produzíamos.

Com o digital, o cliente sofreu uma mutação inédita: se tornou produtor de informação ao mesmo tempo em que virou informação em si. Isso mudou as peças do tabuleiro!

Antes éramos silenciosos reféns das empresas e governos que nos impunham informações, modos e coisas – em muitos lugares não tão distantes ainda tentam manter esta lógica…

Mas o digital nos deu voz e nos permitiu a ação direta. Nossa navegação e interação nos ambientes digitais passou a expor nossas vontades, pensamentos e ações, com ou sem nosso consentimento (mas isso é outra discussão…).

E assim, em meio século, acessamos tanta informação que nos tornamos mais exigentes nas experiências de consumo, de modo que queremos ser tratados pelas empresas do mesmo jeito e rapidez que nos tratam o Google e a Amazon.

O fato é que a chamada Transformação Digital elevou o nível da centralidade dos clientes nos negócios e somente as empresas capazes de enxergar isso conseguem compreender de fato a jornada do cliente e entregar o que ele quer/precisa.

Portanto, sim, sem cliente (=gente) não há inovação possível.

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Vivemos na era da colaboração? Será?

Vivemos na era da colaboração. Desde a virada do milênio, esta afirmação vem ganhando força graças às transformações que vivemos em decorrência do digital em todos os âmbitos da vida, especialmente na economia, no trabalho, na produção científica, no empreendedorismo e mobilização social.

Por paixão e ofício, participo intensamente de eventos, palestras e oficinas sobre transformação digital, assim como de grupos de discussão relacionados nas redes sociais e WhatsApp. Espaços de conexão presencial e virtual nos quais se discute muito sobre tudo que diz respeito à colaboração na atualidade e seus benefícios para a sociedade e para os negócios.

Nestes eventos ou grupos, as pessoas – conhecidas entre si ou não – criam laços e cooperam diariamente de diferentes formas: se voluntariando para alguma atividade ou projeto, compartilhando informações e vagas de trabalho, recomendando profissionais, dando dicas sobre eventos etc.

A tecnologia é sempre tida por todos como a protagonista deste processo. Mas uma coisa me inquieta nestes momentos de troca: a narrativa que credita exclusivamente à tecnologia o papel de fundadora da colaboração.

Obviamente, o desenvolvimento tecnológico impulsionou a colaboração em rede, em escala planetária e em tempo real, transgredindo limites geográficos e culturais, otimizando processos, reduzindo custos, redirecionando esforços econômicos e humanos. Enfim, a lista de todo ecossistema e das consequências da colaboração contemporânea é imensa.

No entanto, não podemos nos esquecer de que a prática cooperativa existe desde que o mundo é mundo, caso contrário, não estaríamos aqui. É como diz o sociólogo francês Michel Maffesoli nossa pulsão por “estar juntos” e agir comunitariamente é “primitiva”, portanto, não se pode achar que ela brota da tecnologia. Aliás, as próprias tecnologias só são possíveis graças à nossa histórica cultura de compartilhamento de conhecimentos e práticas.

Ocorre que à nossa essência colaborativa foram adicionadas tecnologias que agem exponencialmente, construindo interfaces híbridas e redes sociais de dimensões e naturezas inimagináveis antes do digital. Isso sim tem sido inédito.

Ouso afirmar, portanto, que, na verdade, a humanidade vive o ápice da colaboração. Um contexto histórico complexo, difícil, porém belo, em que tudo se transforma velozmente nos forçando ao permanente e diário aprendizado sobre novas formas de nos relacionarmos, de produzirmos, de trabalharmos juntos.

É justamente porque estamos no auge da colaboração que pessoas e instituições encerradas em seus umbigos não sobreviverão às mudanças em curso.

Deste modo, a tecnologia é fundamental, mas só é realmente transformadora quando nosso foco está nas pessoas, nas nossas necessidades e no potencial individual de cada um que, quando somado, faz a diferença.

4ª Revolução Industrial: que futuro teremos?

Nossa relação com a tecnologia é histórica.

Pensadores como o filósofo italiano Umberto Galimberti1 defendem que, sem a tecnologia, não teríamos sobrevivido à magnitude da natureza, pois teria sido graças à tecnologia que pudemos caçar, nos abrigar, vestir, deslocar pelo território.

Na linha do tempo desta relação, o intervalo entre as inovações disruptivas tem sido cada vez mais curto. As transformações que vivemos são tão velozes que temos a sensação de que não conseguimos acompanha-la.

Tal angústia resulta de um fato: o avanço tecnológico é incontornável.

A questão é que chegamos a um patamar em que desenvolvemos tecnologias com características inéditas como a autonomia, a capacidade de processamento de dados inalcançável para os humanos e a compatibilidade biológica.

Inteligência Artificial, Machine Learning, Deep Learning, Impressoras 3D de materiais biosintéticos não são mais ficção, mas realidades.

As consequências desta Transformação Digital são imprevisíveis, no entanto, para compreendermos minimamente o que já está ocorrendo, precisamos observar atentamente os debates, experimentos, acordos e transações internacionais, seja no âmbito político, econômico ou científico.

Por este motivo, escrevo este artigo para indicar a leitura de A quarta revolução industrial de Klaus Schwab, fundador do Fórum Econômico Mundial que, coincidentemente, ocorre agora em Davos (Suíça).

No livro, Schwab apresenta reflexões e análises próprias e de integrantes do Fórum sobre as inovações tecnológicas surgidas com a digitalização, assim como seus impactos na sociedade.

Entre os impactos negativos, aqueles que causam mais preocupação são: a exclusão digital, a extinção de profissões, o desemprego (que certamente afetará mais as mulheres), as diásporas, os conflitos sociais etc.

Entre os positivos estão: a inclusão digital, a democratização da informação, a criação de novos modelos de negócio e de soluções colaborativas para problemas históricos no campo da alimentação, moradia, saúde, mobilidade, meio ambiente etc.

Entre os desafios estão: a criação de novas habilidades profissionais e de novos modelos de gestão empresarial, a garantia da equidade de gênero etc.

O livro não traz respostas sobre “que futuro teremos”, mas sua leitura é fundamental, pois nos faz refletir sobre “que futuro queremos”.

Acredito que será respondendo a esta pergunta que conseguiremos pensar e desenvolver tecnologias mais responsáveis socialmente.

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1) Galimberti, Umberto. Psiche e téchne: o homem na idade da técnica. Tradução José Maria de Almeida. – São Paulo: Paulus, 2006.